Aprovechar a sus trabajadores de primera línea para apoyar a los clientes

Nos guste o no, el servicio al cliente es trabajo de todos, y es trabajo de todos TODO EL TIEMPO. Las opiniones y actitudes que los clientes tienen con respecto a su empresa pueden estar determinadas por las acciones de un solo empleado. Tú.

En 2012, GALLUP publicó una serie de artículos titulados El lado positivo de los problemas de servicio al cliente. Descubrieron que los clientes que tenían problemas y que los resolvían mediante un servicio de atención al cliente eficaz eran los clientes más leales.

Encuestaron a más de 13,000 empresas y descubrieron que el motivo para dejar un proveedor en particular se debía a algunos factores.

1% murió

3% se mudó fuera del área

El 9% se fue por motivos competitivos (costos de envío, costes laborales, etc.).

El 14% estaba insatisfecho con los productos o servicios.

El 68% fueron resultado de un servicio al cliente descortés o grosero.

Eso significa que el 82% se fue porque faltaba servicio al cliente. Cayeron en ese gran agujero de víctimas del servicio al cliente, y no se sabe cuándo volverán o si alguna vez volverán. Todas las empresas audiovisuales afirman que el servicio al cliente es su sello distintivo, pero ¿cuántas realmente cumplen esa promesa? La conclusión obvia es que una empresa que ofrece un servicio al cliente verdaderamente superior realmente podría sacar provecho de ese abismo.

¡Ahí es donde entras tú!

Lea la declaración de misión de su empresa. Independientemente de las palabras que utilicen y del orden en que se encuentren, el mensaje es claro. Integridad. Profesionalismo. Calidad. Fiabilidad. Estas son las cosas que cada uno de nosotros debemos llevar en nuestra caja de herramientas cada vez que vamos a trabajar, y estas son las cosas que lo diferenciarán de la competencia y aumentarán su valor para su cliente.

Seamos sinceros. El equipo es equipo y la mayoría de las empresas audiovisuales tienen las mismas herramientas con las que trabajar. Todos pueden volar una combinación de 36 pies. Todos pueden gestionar 49 salas para grupos pequeños simultáneamente. Todos ellos pueden iluminar un salón de baile de forma eficaz. Lo que es más importante que la marca de altavoces que utilizas es tu equipo. Las buenas personas, dirigidas eficazmente y remuneradas de manera justa, pueden brindar un servicio al cliente superior que eclipsará los aspectos técnicos de su trabajo y lo colocará a usted un clic por encima de su competencia. Si cada uno de nosotros estamos comprometidos a brindar un servicio al cliente superior y cada uno de nosotros estamos comprometidos con la mejora constante, los objetivos a largo plazo de su empresa se solucionarán por sí solos.

Mejorar lleva una eternidad, porque no hay límite. Las mejores personas en cualquier campo siempre están trabajando para mejorar, incluso trabajando para mejorar habilidades en las que ya destacan. TODOS podemos mejorar y TODOS deberíamos hacerlo. Como ser humano, tu educación nunca debe detenerse. Si no aprendes cosas nuevas y perfeccionas tus habilidades todos los días, no estás creciendo, y si no estás creciendo, estás muriendo. Si puedo atreverme a hablar en nombre de su empleador, no elija morir con nosotros. Los necesitamos a todos y necesitamos lo mejor de ustedes.

Hay ocho Grandes Pilares de Piedra que sustentan el paraguas conocido como “Servicio al Cliente Superior”. Algunas personas le dirán que hay cinco claves, algunas dicen siete secretos, algunos minimalistas incluso afirman que solo hay tres claves y un secreto. Esa gente está equivocada y yo tengo razón. No hay llaves, no hay secretos, sólo hay pilares. Y hay ocho de ellos.

El primer pilar es el conocimiento de que si bien Actitud es importante, pero a menos que se combine con Acción, La actitud es poco más que pensamientos y oraciones. La acción tampoco es suficiente. Si resolvió el problema técnico de su cliente, pero lo hizo con una mala actitud, solo habrá creado un problema nuevo (y posiblemente mayor) para que lo resuelva algún otro miembro del equipo. Y ahora lo has hecho más difícil envenenando el pozo. Para brindar un servicio al cliente superior, primero deberá convencer a su cliente de que puede y está ansioso por resolver su problema, y ​​luego simplemente tendrá que hacerlo.

El segundo pilar es Conozca a su cliente. Esto es bastante fácil para nosotros, porque prácticamente todas las personas con las que se encuentra son sus clientes. El planificador de reuniones, su personal de apoyo, cada presentador nervioso, cada artista que apoyamos y cada asistente que gastó $700 para estar allí. TODOS son nuestros clientes y merecen (¡PAGADO!) su mejor esfuerzo de servicio al cliente. Recuerde que cada interacción con cualquiera de estas personas puede mejorar o deshacer la reputación de su empresa o, al menos, dificultar el trabajo de todos los involucrados. Una promesa no cumplida o una pregunta sin respuesta pueden ser tan perjudiciales como una falla en el equipo. Los problemas del equipo son fáciles de solucionar. Una mala primera impresión no lo es.

El tercer pilar es Se un buen oyente, y es una habilidad adquirida. Puede llevar mucho tiempo convertirse en un oyente eficaz, pero existen algunos componentes clave que pueden ayudarle a conseguirlo.

El contacto visual es importante, pero no mires fijamente ni te quedes boquiabierto. La empatía es fundamental. Deja que tu cliente te explique. Déjalos desahogarse. Escuche las pistas que le ayudarán a resolver su problema. Haga preguntas si necesita aclaraciones, pero no interrogue ni acuse. Recuerde que cualquiera que sea el problema, les está sucediendo a ELLOS y no a USTED.

“Asistir” es una habilidad que se enseña a los consejeros y vendedores que implica observar los comportamientos verbales Y NO VERBALES de los clientes como una forma de comprender lo que están experimentando los clientes, mientras se muestran comportamientos no verbales efectivos a los clientes.

-¿Están emocionados o enojados? Déjalos desahogarse y luego explícales cómo resolverás el problema. Hágales saber que comprende el problema y que puede resolverlo. Una vez que lo haya resuelto, asegúrese de comunicárselo y asegúrese de que se sientan cómodos con la solución.

-¿Están abrumados? ¿Frustrado? Luego asegúreles que está ahí para salvar el día y luego salve el día. Nuevamente, asegúrese de que se sientan cómodos con la solución. Si puedes allanar el camino a alguien que está nervioso por estar frente a una multitud o que no está seguro del material que está a punto de impartir, entonces es como la proverbial espina arrancada de la garra del león. Ha hecho un amigo para toda la vida y ha pulido sus habilidades y la reputación de su empresa.

-¿Son desinteresados? ¿Antipático? ¿Condescendiente? ¿¿ASÍ QUE LO QUE?? Son sus clientes y TODOS obtienen el mismo servicio superior que usted y su empleador prometieron. Sin excepciones.

*Recuerda por qué vistes de negro. Operas en segundo plano y las cosas van mejor cuando van en silencio y somos invisibles. tu resuelves EL PROBLEMA DE OTRAS PERSONASS, y nunca querrás ser parte del drama o parte del problema. Escuchar eficazmente (asistir) puede ayudarle a evitarlo al ayudarle a comprender técnicamente la naturaleza del problema y la actitud de la persona a la que está ahí para ayudar.

El cuarto pilar es Identificar y anticipar las necesidades de su cliente. Voy a suponer que desde que consiguió el trabajo, conoce bastante bien los aspectos técnicos de su trabajo. Pero comunicarle eso a su cliente es un poco más difícil que simplemente decir: "Oye, conozco bastante bien el aspecto técnico de mi trabajo". Sin embargo, eso está bien, porque tienes una confianza silenciosa, y esa confianza silenciosa brillará, siempre y cuando estés preparado para hacerlo. Identifique y anticiparse a sus necesidades. Tienes cinta, o pilas, o cables extra, o contraseñas WIFI porque has identificado y anticipado sus necesidades. Anticipar los problemas y estar preparado cuando surjan hace dos cosas importantes. Primero, le muestra a su cliente que puede ver el futuro porque ha visto el pasado. Has resuelto este problema mil veces para otros mil presentadores y estás a punto de resolverlo para ellos. Tu confianza es contagiosa.

En segundo lugar, se ha ahorrado algo de tiempo porque estaba preparado y ahora tiene aún más tiempo para dedicarlo al siguiente presentador y al siguiente problema.

La habilidad para Haga que su cliente se sienta importante y apreciado es el quinto pilar que respaldará su servicio general. La mejor manera de hacerlo es brindar el servicio que su empresa prometió en la forma en que usted prometió brindarlo. No es necesario halagar, sólo ser respetuoso y amigable. Mira a la persona con la que estás hablando. Recuerda “sonreír con tu voz”. Pero lo más importante: RESOLVER SU PROBLEMA. Recuerde, se trata de ellos y su presentación, no de usted y sus habilidades. El presentador exitoso es aquel que puede dedicar su tiempo y creatividad a transmitir su mensaje y NO a los aspectos técnicos de difundirlo. Quiere que sus presentadores piensen en la presentación y el mensaje, no en micrófonos, proyectores y luces.

El pilar número seis es simplemente Entender, y es crucial. No sólo comprender los aspectos técnicos del problema, sino también comprender el impacto que ese problema tiene en la psique del presentador. Puede ser una verdadera pérdida de confianza cuando su presentación se ve drásticamente diferente en el sitio que en la oficina. Has visto el horror en los ojos de un presentador cuyas diapositivas parecen cambiar entre la edición/corrección ortográfica de último minuto de anoche y la “hora cero” de esta mañana. Has visto la confusión cuando su vídeo no se reproduce como lo hacía en casa. Estas son buenas noticias. Esta es una oportunidad. Estás preparado para ser el héroe porque conoces la diferencia entre 4:3 y 16:9. Conoces las diferencias de color entre la luz proyectada y la luz reflejada. Ya sabes cómo llegar al “Modo Presentador” en PowerPoint o Acrobat. Usted sabe qué video del presentador debe “Comenzar automáticamente” (presentador principiante o nervioso), y quién debe “Comenzar con un clic del mouse (este tipo tiene confianza y tiene una historia que contar que configura el video). También tiene cierta confianza en que él o ella puede manejar un clic del mouse en el momento oportuno. No se puede confiar a todos los presentadores una responsabilidad tan enorme. Pero usted sabe exactamente cómo hacer que cualquiera de las dos cosas suceda, porque comprende el lado “técnico” de la ecuación, y también el lado “de las personas”. ¡Lo tienes!

El séptimo pilar es Sepa cómo disculparse. Las disculpas deberían ser raras, pero son inevitables. Al final, por muy bueno que sea tu servicio, algo fallará. Algo se romperá. Algún archivo se dañará y alguien se enojará. A veces eso significa reiniciar una computadora portátil, renunciar (o posponer) un video o reemplazar un componente roto. Cuando esto sucede, todo su ritmo se ha perdido. Su ritmo ha sido roto. Su frío se ha calentado. Obviamente, su primera prioridad es resolver el problema inmediato y volver a encarrilar la presentación/sesión. Al entrar en la habitación con tu camiseta negra, automática e inmediatamente te apropias del fallo. Ya sea culpa tuya, del presentador o de nadie, ahora es tu problema. Al disculparte por la interrupción causada por lo que sea que falló, no estás admitiendo tu culpa, simplemente estás declarando tu empatía. Te importa. Diles que te importa. No estorbes ni aumentes la demora disculpándote con un poema o un párrafo, pero hazles saber que lamentas lo sucedido y que has hecho todo lo posible para resolver el problema. Entonces. Sal del camino y deja que suceda la magia...

El último de nuestros pilares es Dar más de lo esperado. Esto es lo que te diferenciará de todos los demás que también pueden hacer una combinación, gestionar varios grupos de trabajo o proporcionar señalización digital. Intenta descubrir qué define cada cliente como valor. Para algunos, se trata de música sin cita previa. Para otros, se trata de iluminación de la habitación. Algunas personas necesitan un poco de ayuda adicional para navegar en PowerPoint, Zoom, DropBox o GoToMeeting. Ahora bien, no es tu trabajo enseñar a cada presentador las complejidades de Keynote, pero si sabes algo que obviamente te ayudaría, compártelo. Eso se llama “Valor Añadido”, y es otra de las cosas que obtienen cuando contratan tu empresa para la cual no existe ninguna partida.

He aquí un ejercicio: muestre a los siguientes cinco presentadores a los que asista lo que hace la letra “B” en PowerPoint. Te garantizo que al menos tres quedarán sorprendidos y encantados con esta pequeña joya que impartes. Además, garantizo que sólo uno de ellos UTILIZARÁ ese comando en los próximos cinco años. Pero apreciarán saberlo, aunque sólo sea para validar su propia percepción de sí mismos como “Presentadores”, y recordarán quién les enseñó. Vale, puede que no te recuerden a TI, pero recordarán que era un técnico con una camisa negra. Y ESO, amigos míos, es de lo que se trata el VALOR AGREGADO.

 BARRA LATERAL

Un buen servicio al cliente es más un arte que una ciencia. Puedes memorizar todas las palabras de todos los libros al respecto (¡y hay miles!), pero no serás eficaz a menos que tomes la decisión consciente de hacerlo. No es necesario que seas encantador, sólo capaz, tranquilo y afectuoso.

Pequeñas cosas como:

Las primeras impresiones – Es cierto, las primeras impresiones duran. ¿Te ves profesional y competente? ¿Eres fácilmente identificable o eres simplemente un tipo con camisa negra? Lleve su credencial de identificación. Si la conferencia proporciona uno, úselo en un lugar destacado.

Estado de ánimo positivo – Si estás alegre, confiado y preparado estás a medio camino de casa. Recuerde, el buen servicio al cliente es un estado de ánimo y su cliente sentirá si su corazón no está en ello.

Lenguaje corporal – El contacto visual, las expresiones faciales, cómo caminas y hablas, qué haces con las manos y los pies mientras hablas o escuchas, todas estas cosas y más componen el lenguaje corporal. No es necesario ser un experto, sólo ser consciente de sí mismo. No cruces los brazos, no pongas los ojos en blanco, no apuntes a quien estés hablando, no eructes ni bosteces. Tu mamá ya te dio estas cosas, solo tienes que traerlas al trabajo. CADA DÍA.

Cómo usas tu voz – ¿Hablas demasiado rápido porque tienes prisa? ¿Murmullas porque estás cansado, confundido o decepcionado con tu equipo deportivo favorito? ¿Suenas aburrido, mandón o débil? Los clientes captan las cosas más pequeñas...

Amable pero no demasiado informal. – Quieres parecer amigable y servicial, pero también profesional y oficial. Recuerde, ¡este es su cliente quien PAGA LAS FACTURAS! Su objetivo es asegurarse de que ELLOS logren SUS objetivos. Empiece por identificarse: “¡Hola, soy Ernie, su técnico audiovisual! ¿Puedo ayudarte a empezar? Si quieren conversar, lo dejarán claro. Si no deja en claro que quiere tener una conversación extensa con usted 90 segundos antes de lo programado para comenzar lo que podría ser la presentación más importante de su vida, entonces no comience una. Ingrese, déjelos listos. y sal.

tranquila confianza – Sabes por qué estás ahí. Ya sabes lo que tiene que pasar. Hazlo realidad de manera eficiente y sin mucha fanfarria. Su confianza ayudará al presentador a sentirse más seguro acerca de una faceta del desafío que enfrenta. Recuerde que cada presentador es un experto en contenido en su campo, ya sea Sociología o Transporte en autobús. Se espera mucho de ellos en los próximos diez o treinta minutos y su única función es facilitarlo. Si TÚ estás tranquilo, confiado, capaz y afectuoso, eso ayudará al presentador a parecerlo también.

Seguir adelante - Esta es una fácil. ¡Todo lo que tienes que hacer es HACER LO QUE DICE QUE HARÁS! Si por alguna razón eso no es posible (tal vez el organizador de la reunión no esté dispuesto a pagar por seis micrófonos inalámbricos más), comuníqueselo al solicitante con una explicación y, siempre que sea posible, una solución alternativa. Simplemente no dejes a nadie colgado. Si conoces tu trabajo y sigues estos pasos, estás en el camino correcto.