Enterprise Connect 2024: mejorar el servicio al cliente con IA en CCaaS de Five9

En Enterprise Connect 2024 de este año, Tim Albright de AVNation se reunió con Matt McGinnis de Five9 para profundizar en el panorama cambiante de los centros de contacto y las innovaciones que dan forma a las experiencias de los clientes.

McGinnis comenzó destacando la posición única de Five9 como empresa nativa de la nube, enfatizando su enfoque en crear productos líderes de centros de contacto en la nube. La conversación giró hacia el concepto de Centro de contacto como servicio (CCaaS), donde McGinnis explicó cómo va más allá de las llamadas de voz tradicionales para abarcar interacciones digitales como correo electrónico, chat web y SMS, mejorando en última instancia las interacciones con los clientes a través de varios canales.

La discusión también abordó la evolución de CCaaS a Experiencia del Cliente (CX), un mercado más amplio que abarca ventas salientes, marketing e interacciones previas a la compra. McGinnis destacó el papel de los habilitadores tecnológicos como la Inteligencia Artificial (IA), discutiendo específicamente el reciente anuncio de Five9 sobre la IA generativa y su impacto en los centros de contacto.

La IA generativa, como explicó McGinnis, mejora los compromisos de autoservicio, aumenta las capacidades de los agentes a través de herramientas como la asistencia de agentes y proporciona información valiosa para que la administración optimice las operaciones y mejore las experiencias de los clientes. La presentación de Gen AI Studio, la primera experiencia de usuario de código bajo/sin código en la industria, significa un paso adelante en el aprovechamiento del poder de la IA dentro de los centros de contacto.

Para obtener más información y profundizar en las ofertas de five9, visite five9. Manténgase atento a videos y actualizaciones adicionales de Enterprise Connect 2024.