Спросите любого AV-менеджера, как он узнал о последнем крупном сбое в работе оборудования, и вы получите один из двух ответов. Первый — телефонный звонок: кто-то вошел в комнату, экран не включился, и теперь звонит телефон. Второй — уведомление, пришедшее еще до того, как комната была занята. Разница между этими двумя ответами говорит не столько об оборудовании, находящемся в стойке, сколько о том, как изменилась отрасль в этой сфере.
Аппаратное обеспечение по-прежнему является основой, и так будет всегда. Лучшие дисплеи, лучшее усиление, лучшие крепления, лучшие камеры: инновации имеют значение, и именно они по-прежнему обеспечивают производителю место за столом переговоров. Эволюционировало то, что происходит после продажи. Раньше хорошо собранное устройство было финишной чертой. Теперь это отправная точка для постоянных взаимодействий: мониторинг, техническое обслуживание, понимание его производительности и вмешательство до того, как проблема перерастет в вызов специалиста. Важность оборудования не уменьшилась. Объем работы, связанной с ним, увеличился.
Время безотказной работы стало измеримым показателем, поэтому оно стало ожидаемым.
Каждая организация, использующая AV-оборудование в больших масштабах, всегда заботилась о надежности. Изменилось то, что надежность перестала быть ощущением и стала числом. Университет теперь может точно сказать, сколько учебных часов было потеряно из-за сбоев в работе AV-систем за прошлый семестр. Розничная сеть может сказать, сколько витрин магазинов остались без вывесок во время рекламной акции. Как только что-то становится измеримым, это превращается в ожидание, и это ожидание теперь распространяется на всех участников цепочки, от производителей до интеграторов. Клиенты по-прежнему хотят иметь подходящее оборудование для решения конкретной задачи. Но все чаще они также хотят иметь партнера, который может рассказать им о производительности этого оборудования и вмешаться до того, как оно выйдет из строя.
Удаленный мониторинг и управление (RMM) — это то, как отрасль отвечает на эти ожидания. Состояние устройств в режиме реального времени, прогнозные оповещения, удаленная настройка, автоматическое планирование: ничто из этого не существует без надежного оборудования. Это добавляет уровень интеллекта и поддержки, превращая отличный продукт в постоянно обновляемую услугу. Стойка, заполненная качественным оборудованием, которое также может сообщить вам, когда что-то требует внимания, делает для клиента больше, чем та же самая стойка сама по себе.
Взаимодействие — вот что является настоящим испытанием.
Вот тут-то и начинается самое сложное, чем просто обсуждение продукта. Практически ни одна реальная аудиовизуальная среда не является однородной. В корпоративном кампусе используется оборудование, разработанное за последние десять лет, а не за полвека.
Десятки производителей. Университет стандартизирует новую инфраструктуру в некоторых зданиях, одновременно управляя устаревшими помещениями, которые не будут использоваться годами. Для эффективной поддержки этой ситуации необходимо создавать инструменты управления, которые работают в смешанной среде, а не только с тем оборудованием, которое вы продали.
Вот почему сейчас в нашей отрасли наиболее интересная дискуссия посвящена открытым API, интеграции облачных сервисов и готовности систем взаимодействовать с оборудованием, которое они не производили. Инициативы отрасли, направленные на внедрение общих стандартов управления устройствами, существуют потому, что клиенты хотят одновременно и того, и другого: подходящего оборудования для каждого приложения и единого места для просмотра и поддержки всего этого. Производители, способные выпускать надежную продукцию и вписываться в эту общую картину, — это те, кто строит реальное и долгосрочное доверие со своими клиентами.
Более глубокий способ поддержки отношений с клиентами
Меньше всего говорят о том, как этот сдвиг влияет на отношения между производителем или интегратором и заказчиком. Раньше весь процесс заключался в проектировании, продаже и установке. Оборудование отправлялось, бригада уезжала, и следующий разговор начинался, когда что-то ломалось. RMM расширяет эти отношения на промежуточный этап. Возможность отслеживать состояние каждой системы на объекте, выявлять неисправные компоненты до того, как они выйдут из строя, и подтверждать это реальными гарантиями бесперебойной работы — это способ поддержки клиента, выходящий далеко за рамки продажи.
Для производителей и интеграторов это расширение нашего предложения, а не замена тому, что мы всегда делали. Наша задача по-прежнему состоит в создании и поставке высококачественного оборудования. Всё чаще в наши обязанности также входит обеспечение его надёжной поддержки после ввода в эксплуатацию, чтобы клиенты могли это видеть и оценивать.
Что это меняет
Организации, получающие сейчас наибольшую выгоду от AV-оборудования, не выбирают между хорошим оборудованием и хорошей поддержкой. Они получают и то, и другое от одного и того же партнера, и начинают ожидать этого как стандартной функции, а не как дополнительной опции. Для профессора, которому необходимо, чтобы проектор работал без резервного варианта, или для руководителя, входящего в зал заседаний за пять минут до звонка клиенту, надежность никогда не зависела от самого устройства на стене. Речь идет о том, чтобы каждый, кто работает с этим устройством, вносил свой вклад в его бесперебойную работу и, все чаще, мог это доказать.
Именно на эти изменения стоит обратить внимание. Именно аппаратное обеспечение привело отрасль к нынешнему состоянию. То, как мы её поддерживаем, — вот что движет нас вперёд.
Стивен Хёниг
Стивен Хёниг, PMP, — ведущий инженер и руководитель стратегического направления, отвечающий за инновации, трансформацию и выполнение межфункциональных программ в компании Legrand | AV. В качестве старшего директора по управлению программами расширения портфеля он возглавляет инициативы корпоративного уровня, которые ускоряют инновации в продуктах и поддерживают долгосрочный рост. Его работа охватывает удаленный мониторинг и управление (RMM), внедрение подключенных устройств, модернизацию интеллектуальной инфраструктуры и партнерские отношения в области совместного проектирования и производства (JDM), обеспечивая соответствие новых технологий и инвестиций в продукты меняющимся рыночным возможностям.
Ранее Стивен занимал должность директора по проектированию в подразделении Middle Atlantic Products компании Legrand | AV, где курировал полный жизненный цикл электротехнического портфеля бренда, включая системы распределения переменного и постоянного тока, системы резервного питания от батарей, печатные платы и интегрированные в них решения. На этой должности он определял стратегическое направление, укреплял глобальные технические партнерства и руководил работами по обеспечению соответствия требованиям, устойчивого развития и системной интеграции в командах США, Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. Лидерство Стивена в технических советах и его работа по развитию внутренних и внешних инженерных партнерств способствовали развитию технических возможностей Legrand | AV и повышению организационной согласованности.
До прихода в Legrand Стивен занимал руководящие инженерные и коммерческие должности в компаниях BAE Systems и Bloomy. Его опыт включает управление инженерными подразделениями, расположенными в разных регионах, руководство программами комплексных решений для тестирования и управление бизнес-подразделениями, специализирующимися на автоматизированном тестировании и аккумуляторных батареях.
моделирование и передовые измерительные системы. Его ранние технические знания сформировались в компаниях Honeywell и Port Authority of NY/NJ, где он приобрел глубокий опыт в области встроенных систем, цифрового проектирования и систем управления.
Стивен имеет степень магистра электротехники Колумбийского университета и степень бакалавра электротехники Купер-Юнион. Сертифицированный специалист по управлению проектами, он известен своим стратегическим мышлением, стилем руководства, основанным на сотрудничестве, и способностью преобразовывать сложные технические задачи в масштабируемые и высокоэффективные бизнес-результаты.
