Jabra представляет уникальное программное обеспечение искусственного интеллекта для улучшения качества обслуживания клиентов и агентов в контакт-центрах

Jabra запускает новое решение «Программное обеспечение как услуга» (SaaS) — Engage AI. Решение, созданное для преобразования опыта звонков в контакт-центре, использует технологию искусственного интеллекта (ИИ), которая предоставляет ценную информацию в режиме реального времени для улучшения обработки звонков клиентов и поддержки благополучия сотрудников.

Запуск основан на выводах Jabra о том, что 76% клиентов, обращающихся в службу поддержки, делают это по телефону и что голосовое взаимодействие остается предпочтительным каналом для клиентов. Поскольку качество обслуживания клиентов является ключевым показателем эффективности бизнеса, Engage AI создан для взаимодействия с агентами и повышения удовлетворенности клиентов посредством таких элементов мониторинга, как тон голоса.

Использование аналитики в реальном времени для преобразования опыта звонков

Engage AI оценивает разговоры звонящего и агентов, а также уровень взаимодействия. Решение, которое хорошо работает с большинством систем контакт-центров, обеспечивает мгновенную оценку качества обслуживания клиентов и обучение в режиме реального времени, как действовать в данной ситуации. Когда агенты говорят дружелюбно и энергично, это заметно повышает удовлетворенность клиентов и коэффициент конверсии, а также сокращает продолжительность звонков, тем самым экономя затраты.

Такая информация в режиме реального времени позволяет агентам немедленно корректировать свой подход во время звонков, чтобы лучше соответствовать потребностям звонящего, а также после звонка в виде оценок вовлеченности, чтобы понять области улучшения. Оценка вовлеченности и данные также могут быть интегрированы в существующие аналитические платформы через API.

Объединение команд с помощью возможностей повышения квалификации

Решение SaaS включает инструменты для поддержки развития навыков и улучшения управления командой. Агенты контакт-центра могут получить доступ к оценкам самообучения и оценке производительности, которые основаны на сильных сторонах, инклюзивны и персонализированы для каждого агента и команды.

Руководители контакт-центров также могут мгновенно получить полезную информацию о работе своей команды, чтобы еще больше улучшить качество обслуживания клиентов на индивидуальном и командном уровне. Помимо получения обновлений в реальном времени о достойных похвалы и обучающих моментах, руководители могут использовать платформу для мониторинга благополучия сотрудников на основе обновлений событий в реальном времени и информационных панелей с аналитикой вызовов и поле.

«Наши партнеры в сфере контакт-центров одержимы своими клиентами и постоянно ищут способы улучшить качество обслуживания клиентов. В Jabra мы верим в то, что все будет правильно с первой секунды, и видим ценность улучшения качества разговора», — сказал Андерс Хвелплунд, старший вице-президент по решениям, ориентированным на вызовы, в Jabra. «Компания Engage AI взломала код человеческих чувств, позволяя агентам мгновенно реагировать и быть лучшей версией себя. Мы также стремимся использовать платформу, чтобы сблизить руководителей и агентов в эпоху удаленной работы и создать больше возможностей для коучинга.

Модель искусственного интеллекта основана на более чем 20-летних исследованиях и миллионах проанализированных разговоров самых плодовитых в мире ученых в области голосового искусственного интеллекта из audiEERING, технологического подразделения со штаб-квартирой в Мюнхене.

Jabra Engage AI легко внедрить, поскольку он работает на всех диалектах и ​​языках. Он идеально сочетается с гарнитурами Jabra Engage, которые обеспечивают дополнительные функции, такие как измерение фонового шума, но хорошо работает со всеми профессиональными гарнитурами.

Jabra Engage AI будет доступна с 15 сентября. Подробную информацию можно найти здесь: www.jabra.com/engageai